Filmklipp hittar du längst ned!
Som forskare inom tjänstelogik vill Johan Quist lyfta perspektivet och vända på begreppen producent och konsument. För vad är egentligen en tjänst idag? Socialtjänstens verklighet befinner sig långt från bilfabrikens löpande band, även om många kanske fortfarande ser det så. När det handlar om människor ställer effektivisering och standardisering till det. Vi behöver istället se medborgaren och användaren som en medskapare av värde i ”fabriken”. Och ju mer vi specialiserar oss, desto bättre behöver vi bli på samordning.
Johan Quist är forskare vid Centrum för tjänsteforskning på Karlstads universitet och han inleder sin föreläsning på Socialchefsdagarna med Michael Lipskys teori om gräsrotsbyråkraten. Med allvarsamma ord från 1980 beskrivs denne som en medarbetare inom det offentliga, som möter andra människor och ständigt kritiseras för att göra ett undermåligt arbete.
– Uppdraget är ofta vagt, underfinansierat och med inbyggda målkonflikter. Gräsrotsbyråkraten kan inte styra sitt arbete, inte påverkar den ”råvara man ska processa” och det går alltid att göra lite mer. Man är ofta fångad av strukturer, som är skapade någon annanstans och handlingsutrymmet är så litet, att det professionella jaget till slut går sönder. Känner någon av er i publiken igen sig? frågar Johan Quist. Och visst, det gör många.
Från Karlstad till Ica Maxi i Västerås
Han fortsätter med att berätta om en episod som inträffade i rollen som gode man, åt en ensamkommande pojke som kom till Sverige under flyktingvågen 2015–2017. Eftersom ingen visste hur gammal pojken var, inte ens han själv, behövde detta styrkas genom en åldersbedömning på medicinsk väg.
Johan Quist fick därefter två kuvert i sin brevlåda. Ett som innehöll en kallelse till tandröntgen i Stenungsund, 22 mil väster om Karlstad. I det andra kuvertet fanns information om att pojkens knäled skulle röntgas på parkeringen vid Ica Maxi i Västerås, 25 mil österut. Det låter som ett skämt, och publiken skrattar mycket riktigt också.
– Men vi backar från det humoristiska och fokuserar på vad jag faktiskt sa: Jag ska alltså åka från Karlstad till både Stenungsund och Västerås, för att ta reda på åldern på en pojke som går igenom en väldigt jobbig situation i livet. Det handlar alltså om en helt vanlig magnetröntgen, som man kan göra på vilken vårdcentral som helst. Hur hamnade vi här?
Inte se offentliga verksamheter som fabriker
Ritandes på ett blädderblock förklarar Johan Quist därefter skillnaden mellan ett öppet och slutet produktionssystem. En fabrik som tillverkar bilar är ett slutet produktionssystem. Biltillverkaren producerar bilen i fabriken. Konsumenten köper bilen. Punkt.
– Men är det egentligen själva bilen som ger oss värdet? Eller är det när vi använder bilen? Idag förändras transportsektorn, och det blir allt vanligare att betala för den faktiska användningen, genom att i större städer hyra en bil genom en app när vi vill åka någonstans. Om värdet uppstår vid användning, kanske det är bättre att betala för bara användningen, och inte för att äga en bil? Det är det här som blir intressant i tjänstelogiken. Värdet blir det viktiga, som användaren alltid är en del av.
I ett öppet produktionssystem befinner sig användaren (konsumenten) mitt i fabriken, och är medskapare av värdet tillsammans med producenten. Johan Quist ger exempel på studenter som är medskapare till sitt lärande med hjälp av lärare och läromedel – de ”produceras” inte av universiteten. Det här utmanar vår syn på producenter och konsumenter och problematiserar sanningar vi tar för givna.
– Många socialchefer har en idé om att de kör fabriker, och det är då det blir tokigt. För i den tanken finns en gammal föreställning om att effektiv produktion går ut på att reducera variation. Att skapa ett löpande band som kan standardiseras. Men vi glömmer att vi inte kan standardisera när det handlar om människor. Det leder oftast till en tvärtomeffekt, där vi inte får jämlik vård, utan istället ett jämlikt förfarande, säger Johan Quist.
Vi borde alltså i högre utsträckning ta höjd för att variation är ett faktum, och bli bättre på att hantera olikheter. I det offentliga finns sällan en linjär logik där jobbet blir klart, utan ett besök på en vårdcentral är oftast en sekvens i ett större förlopp. Men har vi den linjära logiken som måttstock, kan siffrorna se bra ut utan att verksamheten egentligen lyckas nå sitt mål att hjälpa medborgarna.
Lokalt förnuftigt inte alltid det bästa för individ eller helhet
Johan Quist ger ett fiktivt exempel på ett callcenter på en myndighet, som får flera miljoner samtal varje år. I en linjär logik, är det lätt hänt att tänka antal samtal dividerat med antal arbetstimmar vi har till förfogande. Om varje samtal avslutas inom 240 sekunder, blir tillgängligheten god. Det blir måttstocken de anställda går efter, vilket leder till oreda, vidarekopplade samtal, outredda ärenden och återkommande problem, trots grönt i uppföljning. Johan Quist kallar det ”lokalt förnuftigt”.
– Men vi vet alla att det billigaste och bästa är göra rätt från början. Att ta den tid det tar vid första kontakt och se till att personen får rätt hjälp. Men det är svårt att få utrymme att göra den professionella värderingen idag. Vi är för många som kör små fabriker, belönar fel saker och är dåliga på samordning.
Det löpande bandet bygger också på idén om specialisering, eftersom det oftast leder till en effektiv produktion. Och det har sin poäng, även i offentlig sektor. Men ju mer vi delar upp och specialiserar, desto duktigare måste vi vara på att samordna. Och ju starkare och tydligare varje enskild ruta är, desto svårare blir också det att samordna och sträcka ut handen till någon annan.
Johan Quist återgår till resorna till Västerås och Stenungsund. Varför behövdes de, trots att utrustningen finns i alla landets kommuner? Jo, Rättsmedicinalverket hade fått i uppgift av Migrationsverket att ordna en rättssäker bedömning av ensamkommandes ålder. Men eftersom de är så många, behövde det också vara billigt. Därför var det smidigt att anlita det billigaste privata röntgenföretaget, som skulle finnas på minst fem orter i Sverige.
– Så Rättsmedicinalverket har agerat lokalt förnuftigt. Men blev det verkligen billigare? Med tanke på alla arvoden som måste betalas ut till de gode män som följer med på alla resor. Och hur blir det för de ensamkommande barnen som måste åka iväg? Det är viktigt att ta med sig, vad det lokalt förnuftiga kan orsaka för individen, säger Johan Quist.
– Med en tjänstelogisk socialpolitik skulle inte individen skickas kors och tvärs över hela landet, utan den skulle involveras i själva produktionen. Nya sätt att involvera användaren kommer kräva modiga och nyfikna chefer som uppmuntrar gränsgångare, som orkar gå utanför och ut till mellanrummet – där de kan möta andra gränsgångare. Vi behöver också arenor att mötas på där vi kan hitta nya sätt att jobba på och skapa något nytt, avslutar Johan Quist.
Frågor från publiken
Brist på samordning i flöden är kostsamt – går det att mäta?
Svar: Nej, det är svårt. Vi är fullt upptagna med att mäta varje enhet för sig och vi är inte riktigt där att kunna mäta vad som brister i samordning.
Vad är dina tankar om utvecklingen med digitalisering och AI utifrån Katarina Gidlunds föreläsning?
Svar: Katarina är en klok person som orkar utgöra en röst för något annat, i en ganska tuff bransch. Jag är teknikoptimist i botten och tänker att rätt utnyttjat kan teknik vara en resurs bland andra resurser i system som skapar värden. Swish och mobilt bank-id vill vi inte vara utan – vi behöver det för att få vardagen att funka. Jag är också helt övertygad om att informationsteknologiska lösningar av verksamhetssystem måste innehålla en viss del standardisering. Men det är en utmanande fråga: När ska vi standardisera och när måste vi ha en större flexibilitet?
Du nämnde callcenter som gått fel. Har du fler exempel på när goda avsikter blivit fel?
Svar: På akuten bör du hålla utkik efter fyratimmarsgränsen. När den tiden har gått, är du död i uppföljningen. Deras system är riggade med en gräns att inom fyra timmar ska 90 procent av alla som kommer träffa en läkare. Man tänker att det är bra. Men effekten blir att när det har gått fyra timmar, kan du behöva vänta hur länge som helst. Den som har väntat tre timmar kan däremot prioriteras upp, för den personen kan bli grön i uppföljningen.
Ett annat exempel är poliser som gör nykterhetskontroller dagtid på stormarknadens parkering, eftersom de blir uppföljda på hur många blås de gör. Om de faktiskt skulle fånga en rattonykter tar det mer tid, vilket innebär färre blås. Det är också goda intentioner som blir lite tokigt.
När ni tittar på större system, vad tittar ni på då?
Vi har bland annat tittat på hur politiker inte jobbar mer förebyggande med barn och unga, trots att vi genom forskningen vet att vi borde göra det. Vad i systemet orsakar att vi inte lägger mer resurser på det?
Fyra lokala piloter på kommuner och regioner har jobbar med frågeställningen lokalt med egna resurser. Därefter har vi mötts med Gabriel Wikström, nationell samordnare för Agenda 2030 och andra nationella aktörer, och försöker begripa vad de lokala aktörerna säger. Vad gör det svårt för dem att arbeta främjande i det lokala? Därefter har vi prototypat förslag och stresstestat dem lokalt.
Vi behöver binda ihop det offentliga systemet med lokal praktik – vi kan inte sitta häruppe och försöka lista ut saker och ting. Vi behöver driva en hiss som åker upp och ner, där man lyssnar på varandra och försöker se hela systemet.
Det här var en storföreläsning på Socialchefsdagarna 2023 i Karlstad
Dokumentation: Jenny Asp textkonsult
Foto: © Peter Gunnebro/dalapeter.se
Filmad intervju: © Tomas Nord och Erland Vinberg på Agnesfilm